Свяжитесь с нами прямо сейчас!
Позвоните или напишите нам в Telegram-bot
Позвоните или напишите нам в Telegram-bot
Внедрение CRM-системы — это важный шаг на пути цифровизации бизнеса. Правильно настроенная CRM помогает автоматизировать рутинные процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы компании. Однако успех внедрения во многом зависит от качества технического задания (ТЗ). В этой статье мы расскажем, как подготовить ТЗ на внедрение CRM, и почему это важно для вашего бизнеса
Как подготовить техническое задание на внедрение CRM
Ключевые этапы и преимущества для бизнеса
Блог
Как подготовить техническое задание на внедрение CRM.
Подготовил: бизнес-аналитик Алексей Журавлев
с использованием ИИ (DeepSeek V3)
Чем отличается ТЗ на внедрение CRM от ТЗ на разработку информационной системы?
Прежде чем перейти к этапам подготовки ТЗ, важно понять, чем оно отличается от технического задания на разработку информационной системы с нуля. Основные отличия заключаются в следующем:
1. Использование готовой платформы. В случае внедрения СРМ на базе существующего сервиса вам не нужно разрабатывать систему с нуля. CRM уже имеет базовый функционал, который нужно адаптировать под ваши бизнес-процессы.
2. Акцент на настройке и интеграции. В ТЗ на внедрение CRM основное внимание уделяется настройке модулей, интеграции с другими системами (например: 1С, телефонией, почтой, мессенджерами) и обучению сотрудников.
3. Сокращённые сроки и бюджет. Поскольку система уже готова, внедрение занимает меньше времени и требует меньших затрат по сравнению с разработкой с нуля.
Теперь давайте рассмотрим ключевые этапы подготовки ТЗ на внедрение CRM
1. Использование готовой платформы. В случае внедрения СРМ на базе существующего сервиса вам не нужно разрабатывать систему с нуля. CRM уже имеет базовый функционал, который нужно адаптировать под ваши бизнес-процессы.
2. Акцент на настройке и интеграции. В ТЗ на внедрение CRM основное внимание уделяется настройке модулей, интеграции с другими системами (например: 1С, телефонией, почтой, мессенджерами) и обучению сотрудников.
3. Сокращённые сроки и бюджет. Поскольку система уже готова, внедрение занимает меньше времени и требует меньших затрат по сравнению с разработкой с нуля.
Теперь давайте рассмотрим ключевые этапы подготовки ТЗ на внедрение CRM
Этапы подготовки технического задания на внедрение CRM
Цель этапа: Провести анализ текущего состояния бизнеса, рыночной ситуации, ключевых показателей и процессов, чтобы сформировать понимание бизнес-контекста для подготовки технического задания на внедрение CRM. На этом этапе важно зафиксировать ожидания сотрудников, оценить существующую информационную систему и определить бизнес-цели проекта.
Шаги выполнения:
1. Анализ текущего состояния бизнеса:
- Изучите общую информацию о компании: её миссию, стратегические цели, рыночную позицию и конкурентные преимущества.
- Проведите анализ рыночной ситуации: тренды, конкурентная среда, потребности клиентов.
- Оцените текущие финансовые и операционные показатели компании (оборот, прибыль, уровень удовлетворённости клиентов и т.д.).
2. Определение ключевых бизнес-процессов:
- Выявите основные бизнес-процессы, которые влияют на достижение стратегических целей компании (например, процессы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов).
- Опишите эти процессы на высоком уровне, выделив ключевые этапы и участников.
3. Оценка показателей эффективности процессов:
- Определите KPI для каждого ключевого процесса (например, время обработки заявки, конверсия лидов в продажи, уровень удержания клиентов).
- Соберите текущие значения KPI и оцените их соответствие целевым показателям.
4. Выявление существующих проблем и ограничений:
- Проведите интервью с сотрудниками и руководителями для выявления проблем в текущих процессах.
- Определите ограничения, связанные с ресурсами, технологиями или организационной структурой.
- Зафиксируйте основные боли, которые мешают достижению бизнес-целей.
5. Фиксация ожиданий сотрудников:
- Проведите опросы или рабочие встречи с сотрудниками, чтобы понять их ожидания от внедрения CRM.
- Уточните, какие задачи они хотят автоматизировать, какие данные им необходимы для работы, и какие улучшения они ожидают.
6. Анализ существующей информационной системы:
- Опишите текущую IT-инфраструктуру компании: какие системы используются (ERP, маркетинговые платформы, базы данных и т.д.).
- Определите назначение каждого элемента информационной системы и его роль в бизнес-процессах.
- Выявите недостатки текущей системы (например, отсутствие интеграции, дублирование данных, сложность использования).
7. Определение бизнес-целей и задач проекта:
- На основе анализа сформулируйте цели внедрения CRM (например, увеличение продаж, повышение удовлетворённости клиентов, оптимизация процессов).
- Определите конкретные бизнес-задачи, которые должна решить CRM-система (например, автоматизация рутинных задач, улучшение аналитики, централизация данных о клиентах).
- Убедитесь, что цели и задачи соответствуют стратегическим приоритетам компании.
8. Документирование результатов:
- Подготовьте отчёт, который включает:
- Описание текущего состояния бизнеса и рыночной ситуации.
- Карту ключевых бизнес-процессов и их KPI.
- Список выявленных проблем и ограничений.
- Ожидания сотрудников и описание текущей информационной системы.
- Бизнес-цели и задачи проекта.
Результат этапа:
- Чёткое понимание бизнес-контекста, включая текущее состояние компании, её процессы и проблемы.
- Определены цели и задачи внедрения CRM, которые согласованы с бизнес-стратегией.
- Сформирована основа для разработки технического задания, учитывающая потребности бизнеса и ожидания сотрудников.
Этот этап является критически важным для успешного старта проекта, так как он обеспечивает понимание, зачем компании нужна CRM-система и какие результаты она должна принести.
Шаги выполнения:
1. Анализ текущего состояния бизнеса:
- Изучите общую информацию о компании: её миссию, стратегические цели, рыночную позицию и конкурентные преимущества.
- Проведите анализ рыночной ситуации: тренды, конкурентная среда, потребности клиентов.
- Оцените текущие финансовые и операционные показатели компании (оборот, прибыль, уровень удовлетворённости клиентов и т.д.).
2. Определение ключевых бизнес-процессов:
- Выявите основные бизнес-процессы, которые влияют на достижение стратегических целей компании (например, процессы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов).
- Опишите эти процессы на высоком уровне, выделив ключевые этапы и участников.
3. Оценка показателей эффективности процессов:
- Определите KPI для каждого ключевого процесса (например, время обработки заявки, конверсия лидов в продажи, уровень удержания клиентов).
- Соберите текущие значения KPI и оцените их соответствие целевым показателям.
4. Выявление существующих проблем и ограничений:
- Проведите интервью с сотрудниками и руководителями для выявления проблем в текущих процессах.
- Определите ограничения, связанные с ресурсами, технологиями или организационной структурой.
- Зафиксируйте основные боли, которые мешают достижению бизнес-целей.
5. Фиксация ожиданий сотрудников:
- Проведите опросы или рабочие встречи с сотрудниками, чтобы понять их ожидания от внедрения CRM.
- Уточните, какие задачи они хотят автоматизировать, какие данные им необходимы для работы, и какие улучшения они ожидают.
6. Анализ существующей информационной системы:
- Опишите текущую IT-инфраструктуру компании: какие системы используются (ERP, маркетинговые платформы, базы данных и т.д.).
- Определите назначение каждого элемента информационной системы и его роль в бизнес-процессах.
- Выявите недостатки текущей системы (например, отсутствие интеграции, дублирование данных, сложность использования).
7. Определение бизнес-целей и задач проекта:
- На основе анализа сформулируйте цели внедрения CRM (например, увеличение продаж, повышение удовлетворённости клиентов, оптимизация процессов).
- Определите конкретные бизнес-задачи, которые должна решить CRM-система (например, автоматизация рутинных задач, улучшение аналитики, централизация данных о клиентах).
- Убедитесь, что цели и задачи соответствуют стратегическим приоритетам компании.
8. Документирование результатов:
- Подготовьте отчёт, который включает:
- Описание текущего состояния бизнеса и рыночной ситуации.
- Карту ключевых бизнес-процессов и их KPI.
- Список выявленных проблем и ограничений.
- Ожидания сотрудников и описание текущей информационной системы.
- Бизнес-цели и задачи проекта.
Результат этапа:
- Чёткое понимание бизнес-контекста, включая текущее состояние компании, её процессы и проблемы.
- Определены цели и задачи внедрения CRM, которые согласованы с бизнес-стратегией.
- Сформирована основа для разработки технического задания, учитывающая потребности бизнеса и ожидания сотрудников.
Этот этап является критически важным для успешного старта проекта, так как он обеспечивает понимание, зачем компании нужна CRM-система и какие результаты она должна принести.
Цель этапа:
Провести серию встреч с заинтересованными сторонами и стейкхолдерами, чтобы выявить ключевые бизнес-требования к CRM-системе. На этом этапе определяется область проекта, автоматизируемые процессы, данные, пользователи и их роли. Результатом этапа становится чёткий список бизнес-требований, который ляжет в основу технического задания.
Шаги выполнения:
1. Подготовка к встречам с заинтересованными сторонами:
- Определите круг стейкхолдеров (руководители, менеджеры по продажам, маркетологи, служба поддержки, IT-специалисты и т.д.).
- Подготовьте список вопросов и тем для обсуждения, чтобы структурировать встречи.
- Запланируйте серию встреч с каждой группой стейкхолдеров.
2. Определение предметной области проекта:
- Уточните, какие бизнес-процессы будут охвачены CRM-системой (например, управление продажами, маркетинговые кампании, обслуживание клиентов).
- Определите границы проекта: что будет включено в CRM, а что останется за её пределами.
- Обсудите, какие интеграции с другими системами (ERP, маркетинговые платформы, базы данных) необходимы.
3. Выявление автоматизируемых процессов:
- Проведите детальное обсуждение текущих процессов с участниками.
- Определите, какие процессы будут автоматизированы (например, сбор и распределение лидов, управление контактами, генерация отчётов).
- Уточните, какие рутинные задачи можно упростить или исключить с помощью CRM.
4. Определение данных для хранения в CRM:
- Выявите, какие данные необходимы для работы CRM (например, данные о клиентах, история взаимодействий, информация о сделках, маркетинговые метрики).
- Уточните, какие данные должны быть централизованы, а какие могут оставаться в других системах.
- Определите требования к качеству данных (актуальность, полнота, уникальность).
5. Определение пользователей и их ролей:
- Выявите, кто будет пользоваться CRM (менеджеры по продажам, маркетологи, аналитики, служба поддержки и т.д.).
- Определите роли пользователей в системе (например, администратор, менеджер, аналитик) и их права доступа.
- Уточните, какие функции CRM будут доступны для каждой роли.
6. Сбор и анализ бизнес-требований:
- Зафиксируйте все требования, которые озвучили стейкхолдеры.
- Группируйте требования по категориям (функциональные, нефункциональные, интеграционные, данные и т.д.).
- Проведите приоритизацию требований, выделив обязательные и желательные.
7. Уточнение и согласование требований:
- Проведите дополнительные встречи или обсуждения для уточнения спорных или неоднозначных требований.
- Убедитесь, что все стейкхолдеры понимают и поддерживают сформулированные требования.
- Внесите корректировки на основе обратной связи.
8. Документирование бизнес-требований:
- Подготовьте чёткий и структурированный список бизнес-требований.
- Оформите требования в виде таблицы или списка с указанием категории, приоритета и описания.
- Убедитесь, что документ легко читаем и понятен для всех участников проекта.
Результат этапа:
- Чёткий список бизнес-требований, который включает:
- Описание автоматизируемых процессов.
- Требования к данным, которые будут храниться в CRM.
- Перечень пользователей и их ролей.
- Функциональные и нефункциональные требования к системе.
- Документ, который станет основой для разработки технического задания.
Этот этап является ключевым для успешного внедрения CRM, так как он обеспечивает понимание, что именно должна делать система и какие задачи решать.
Провести серию встреч с заинтересованными сторонами и стейкхолдерами, чтобы выявить ключевые бизнес-требования к CRM-системе. На этом этапе определяется область проекта, автоматизируемые процессы, данные, пользователи и их роли. Результатом этапа становится чёткий список бизнес-требований, который ляжет в основу технического задания.
Шаги выполнения:
1. Подготовка к встречам с заинтересованными сторонами:
- Определите круг стейкхолдеров (руководители, менеджеры по продажам, маркетологи, служба поддержки, IT-специалисты и т.д.).
- Подготовьте список вопросов и тем для обсуждения, чтобы структурировать встречи.
- Запланируйте серию встреч с каждой группой стейкхолдеров.
2. Определение предметной области проекта:
- Уточните, какие бизнес-процессы будут охвачены CRM-системой (например, управление продажами, маркетинговые кампании, обслуживание клиентов).
- Определите границы проекта: что будет включено в CRM, а что останется за её пределами.
- Обсудите, какие интеграции с другими системами (ERP, маркетинговые платформы, базы данных) необходимы.
3. Выявление автоматизируемых процессов:
- Проведите детальное обсуждение текущих процессов с участниками.
- Определите, какие процессы будут автоматизированы (например, сбор и распределение лидов, управление контактами, генерация отчётов).
- Уточните, какие рутинные задачи можно упростить или исключить с помощью CRM.
4. Определение данных для хранения в CRM:
- Выявите, какие данные необходимы для работы CRM (например, данные о клиентах, история взаимодействий, информация о сделках, маркетинговые метрики).
- Уточните, какие данные должны быть централизованы, а какие могут оставаться в других системах.
- Определите требования к качеству данных (актуальность, полнота, уникальность).
5. Определение пользователей и их ролей:
- Выявите, кто будет пользоваться CRM (менеджеры по продажам, маркетологи, аналитики, служба поддержки и т.д.).
- Определите роли пользователей в системе (например, администратор, менеджер, аналитик) и их права доступа.
- Уточните, какие функции CRM будут доступны для каждой роли.
6. Сбор и анализ бизнес-требований:
- Зафиксируйте все требования, которые озвучили стейкхолдеры.
- Группируйте требования по категориям (функциональные, нефункциональные, интеграционные, данные и т.д.).
- Проведите приоритизацию требований, выделив обязательные и желательные.
7. Уточнение и согласование требований:
- Проведите дополнительные встречи или обсуждения для уточнения спорных или неоднозначных требований.
- Убедитесь, что все стейкхолдеры понимают и поддерживают сформулированные требования.
- Внесите корректировки на основе обратной связи.
8. Документирование бизнес-требований:
- Подготовьте чёткий и структурированный список бизнес-требований.
- Оформите требования в виде таблицы или списка с указанием категории, приоритета и описания.
- Убедитесь, что документ легко читаем и понятен для всех участников проекта.
Результат этапа:
- Чёткий список бизнес-требований, который включает:
- Описание автоматизируемых процессов.
- Требования к данным, которые будут храниться в CRM.
- Перечень пользователей и их ролей.
- Функциональные и нефункциональные требования к системе.
- Документ, который станет основой для разработки технического задания.
Этот этап является ключевым для успешного внедрения CRM, так как он обеспечивает понимание, что именно должна делать система и какие задачи решать.
Цель этапа: Провести детальный анализ существующих бизнес-процессов, выявить узкие места, неэффективные операции и подготовить почву для их оптимизации с учётом предстоящей автоматизации в CRM-системе.
Шаги выполнения:
1. Сбор информации о текущих процессах:
- Проведите интервью с ключевыми сотрудниками (менеджеры по продажам, маркетологи, служба поддержки и т.д.).
- Изучите существующую документацию (регламенты, инструкции, отчёты).
- Проведите наблюдение за рабочими процессами в реальных условиях (если возможно).
- Соберите данные о текущих KPI и метриках, которые используются для оценки эффективности.
2. Описание текущих процессов:
- Создайте карты бизнес-процессов (например, в нотации BPMN или в виде блок-схем).
- Опишите все этапы процессов, включая входные и выходные данные, участников и используемые инструменты.
- Укажите временные затраты на каждый этап и возможные задержки.
3. Выявление узких мест и проблем:
- Определите этапы, где возникают задержки, ошибки или дублирование функций.
- Выявите процессы, которые требуют ручного ввода данных или неоптимального использования ресурсов.
- Оцените, какие процессы не соответствуют стратегическим целям компании.
4. Анализ причин проблем:
- Проведите root cause analysis (анализ корневых причин) для выявленных узких мест.
- Определите, связаны ли проблемы с человеческим фактором, устаревшими инструментами или неэффективными процессами.
5. Оптимизация процессов:
- Предложите изменения, которые устранят узкие места и повысят эффективность.
- Упростите сложные процессы, устраните дублирование и автоматизируйте рутинные задачи.
- Убедитесь, что оптимизированные процессы соответствуют стратегическим целям компании и учитывают возможности CRM-системы.
6. Согласование изменений:
- Проведите обсуждение предложенных изменений с ключевыми стейкхолдерами.
- Убедитесь, что все участники процессов понимают и поддерживают предлагаемые изменения.
- Внесите корректировки на основе обратной связи.
7. Подготовка к автоматизации:
- Определите, какие процессы будут автоматизированы в CRM-системе.
- Уточните требования к интеграции CRM с другими системами (например, ERP, маркетинговые платформы).
- Подготовьте список задач, которые будут решены с помощью CRM (управление контактами, автоматизация продаж, аналитика и т.д.).
8. Документирование результатов:
- Создайте отчёт с описанием текущих процессов, выявленных проблем и предложений по оптимизации.
- Подготовьте карты процессов "как есть" и "как будет" после внедрения CRM.
- Укажите ожидаемые улучшения в KPI и метриках.
Результат этапа:
- Чёткое понимание текущих бизнес-процессов и их недостатков.
- Оптимизированные процессы, готовые к автоматизации в CRM-системе.
- Согласованный план изменений, который учитывает потребности бизнеса и технические возможности CRM.
Этот этап является фундаментальным для успешного внедрения CRM, так как позволяет избежать автоматизации неэффективных процессов и обеспечить максимальную отдачу от новой системы.
Шаги выполнения:
1. Сбор информации о текущих процессах:
- Проведите интервью с ключевыми сотрудниками (менеджеры по продажам, маркетологи, служба поддержки и т.д.).
- Изучите существующую документацию (регламенты, инструкции, отчёты).
- Проведите наблюдение за рабочими процессами в реальных условиях (если возможно).
- Соберите данные о текущих KPI и метриках, которые используются для оценки эффективности.
2. Описание текущих процессов:
- Создайте карты бизнес-процессов (например, в нотации BPMN или в виде блок-схем).
- Опишите все этапы процессов, включая входные и выходные данные, участников и используемые инструменты.
- Укажите временные затраты на каждый этап и возможные задержки.
3. Выявление узких мест и проблем:
- Определите этапы, где возникают задержки, ошибки или дублирование функций.
- Выявите процессы, которые требуют ручного ввода данных или неоптимального использования ресурсов.
- Оцените, какие процессы не соответствуют стратегическим целям компании.
4. Анализ причин проблем:
- Проведите root cause analysis (анализ корневых причин) для выявленных узких мест.
- Определите, связаны ли проблемы с человеческим фактором, устаревшими инструментами или неэффективными процессами.
5. Оптимизация процессов:
- Предложите изменения, которые устранят узкие места и повысят эффективность.
- Упростите сложные процессы, устраните дублирование и автоматизируйте рутинные задачи.
- Убедитесь, что оптимизированные процессы соответствуют стратегическим целям компании и учитывают возможности CRM-системы.
6. Согласование изменений:
- Проведите обсуждение предложенных изменений с ключевыми стейкхолдерами.
- Убедитесь, что все участники процессов понимают и поддерживают предлагаемые изменения.
- Внесите корректировки на основе обратной связи.
7. Подготовка к автоматизации:
- Определите, какие процессы будут автоматизированы в CRM-системе.
- Уточните требования к интеграции CRM с другими системами (например, ERP, маркетинговые платформы).
- Подготовьте список задач, которые будут решены с помощью CRM (управление контактами, автоматизация продаж, аналитика и т.д.).
8. Документирование результатов:
- Создайте отчёт с описанием текущих процессов, выявленных проблем и предложений по оптимизации.
- Подготовьте карты процессов "как есть" и "как будет" после внедрения CRM.
- Укажите ожидаемые улучшения в KPI и метриках.
Результат этапа:
- Чёткое понимание текущих бизнес-процессов и их недостатков.
- Оптимизированные процессы, готовые к автоматизации в CRM-системе.
- Согласованный план изменений, который учитывает потребности бизнеса и технические возможности CRM.
Этот этап является фундаментальным для успешного внедрения CRM, так как позволяет избежать автоматизации неэффективных процессов и обеспечить максимальную отдачу от новой системы.
Цель этапа:
Разработать план обучения пользователей CRM-системы, чтобы обеспечить эффективное использование системы, минимизировать сопротивление изменениям и повысить уровень удовлетворённости сотрудников. Этот этап включает определение целевых групп, форматов обучения, содержания учебных материалов и графика проведения обучения.
Шаги выполнения:
1. Определение целевых групп пользователей:
- Для каждой группы пользователей определите, какие навыки и знания они должны получить. Например:
3. Выбор форматов обучения:
- Определите, какие форматы обучения будут наиболее эффективны для каждой группы. Например:
4. Разработка учебных материалов:
- Подготовьте материалы для каждого формата обучения. Например:
- Презентации для очных тренингов.
- Записи вебинаров и видеоуроков.
- Пошаговые инструкции и чек-листы.
- Тестовые сценарии для практики.
- Убедитесь, что материалы просты для понимания и содержат только необходимую информацию.
5. Определение графика обучения:
- Разработайте график обучения, учитывая:
6. Проведение пилотного обучения:
- Проведите пробное обучение для небольшой группы пользователей, чтобы оценить эффективность материалов и форматов.
- Соберите обратную связь и внесите корректировки в программу обучения.
7. Оценка результатов обучения:
- Определите, как будет оцениваться эффективность обучения. Например:
8. Документирование раздела "Обучение пользователей":
- Оформите план обучения в виде структурированного документа, который будет включён в техническое задание.
- Укажите:
- Целевые группы и их цели обучения.
- Форматы обучения и учебные материалы.
- График проведения обучения.
- Ответственных за проведение обучения.
Результат этапа:
- Чёткий план обучения пользователей CRM, который включает:
Пример структуры раздела "Обучение пользователей"
Этап подготовки раздела "Обучение пользователей" является важным для успешного внедрения CRM. Он обеспечивает, что сотрудники будут готовы к работе с новой системой, что минимизирует сопротивление изменениям и повышает эффективность использования CRM.
Разработать план обучения пользователей CRM-системы, чтобы обеспечить эффективное использование системы, минимизировать сопротивление изменениям и повысить уровень удовлетворённости сотрудников. Этот этап включает определение целевых групп, форматов обучения, содержания учебных материалов и графика проведения обучения.
Шаги выполнения:
1. Определение целевых групп пользователей:
- Выявите, кто будет использовать CRM-систему (менеджеры по продажам, маркетологи, служба поддержки, аналитики, администраторы и т.д.).
- Разделите пользователей на группы в зависимости от их ролей и уровня технической подготовки.
- Уточните, какие функции CRM будут использоваться каждой группой.
- Для каждой группы пользователей определите, какие навыки и знания они должны получить. Например:
- Менеджеры по продажам: работа с лидами, управление сделками, использование аналитики.
- Маркетологи: создание и управление кампаниями, анализ эффективности.
- Администраторы: настройка системы, управление правами доступа.
3. Выбор форматов обучения:
- Определите, какие форматы обучения будут наиболее эффективны для каждой группы. Например:
- Очные тренинги* для групп, которым требуется глубокое погружение и практика.
- Вебинары: для удалённых сотрудников или больших групп.
- Видеоуроки: для самостоятельного изучения.
- Интерактивные демонстрации: для наглядного показа работы системы.
- Руководства пользователя: для справочной информации.
4. Разработка учебных материалов:
- Подготовьте материалы для каждого формата обучения. Например:
- Презентации для очных тренингов.
- Записи вебинаров и видеоуроков.
- Пошаговые инструкции и чек-листы.
- Тестовые сценарии для практики.
- Убедитесь, что материалы просты для понимания и содержат только необходимую информацию.
5. Определение графика обучения:
- Разработайте график обучения, учитывая:
- Этапы внедрения CRM (обучение должно быть синхронизировано с ними).
- Занятость сотрудников (обучение не должно мешать их основной работе).
- Доступность тренеров или ресурсов для проведения обучения.
6. Проведение пилотного обучения:
- Проведите пробное обучение для небольшой группы пользователей, чтобы оценить эффективность материалов и форматов.
- Соберите обратную связь и внесите корректировки в программу обучения.
7. Оценка результатов обучения:
- Определите, как будет оцениваться эффективность обучения. Например:
- Тестирование знаний пользователей.
- Наблюдение за использованием CRM в реальной работе.
- Сбор обратной связи от пользователей.
8. Документирование раздела "Обучение пользователей":
- Оформите план обучения в виде структурированного документа, который будет включён в техническое задание.
- Укажите:
- Целевые группы и их цели обучения.
- Форматы обучения и учебные материалы.
- График проведения обучения.
- Ответственных за проведение обучения.
Результат этапа:
- Чёткий план обучения пользователей CRM, который включает:
- Целевые группы и их цели.
- Форматы и материалы обучения.
- График проведения обучения.
Пример структуры раздела "Обучение пользователей"
Этап подготовки раздела "Обучение пользователей" является важным для успешного внедрения CRM. Он обеспечивает, что сотрудники будут готовы к работе с новой системой, что минимизирует сопротивление изменениям и повышает эффективность использования CRM.
Цель этапа:
Подготовить итоговый документ технического задания (ТЗ), который включает все ранее собранные требования, и организовать его согласование и утверждение с ключевыми стейкхолдерами. Этот этап завершает подготовительную фазу и обеспечивает, что все участники проекта имеют единое понимание целей, задач и требований к CRM-системе.
Шаги выполнения:
1. Структурирование документа ТЗ:
- Соберите все материалы, подготовленные на предыдущих этапах:
- Бизнес-контекст и цели проекта.
- Бизнес-требования.
- Функциональные требования.
- Требования к интеграциям.
- Требования к безопасности.
- План обучения пользователей.
- Организуйте информацию в логической последовательности, чтобы документ был легко читаем и понятен.
2. Формализация разделов ТЗ:
- Оформите каждый раздел в соответствии с принятыми стандартами документирования. Например:
- Введение: Описание проекта, цели и задачи.
- Бизнес-требования: Список требований, связанных с бизнес-целями.
- Функциональные требования: Детальное описание функций CRM.
- Интеграции: Описание необходимых интеграций с другими системами.
- Требования к безопасности: Политики и механизмы защиты данных.
- Обучение пользователей: План обучения и учебные материалы.
- График и этапы внедрения: Сроки и ключевые этапы проекта.
- Приложения: Дополнительные материалы (схемы, диаграммы, глоссарий).
3. Проверка полноты и согласованности:
- Убедитесь, что все требования и разделы ТЗ согласованы между собой.
- Проверьте, что документ охватывает все аспекты проекта, включая бизнес-цели, технические требования и организационные вопросы.
- Убедитесь, что документ не содержит противоречий или дублирования информации.
4. Согласование с ключевыми стейкхолдерами:
- Организуйте встречи с ключевыми стейкхолдерами (руководители, менеджеры, IT-специалисты) для обсуждения и согласования ТЗ.
- Предоставьте стейкхолдерам возможность внести замечания и предложения.
- Убедитесь, что все участники проекта понимают и поддерживают содержание ТЗ.
5. Внесение корректировок.
- На основе обратной связи от стейкхолдеров внесите необходимые изменения в документ.
- Убедитесь, что все замечания учтены, а противоречия устранены.
6. Утверждение ТЗ:
- Организуйте финальное утверждение документа. Это может быть подписание документа руководителями или формальное согласование на совещании.
- Убедитесь, что утверждённый документ становится официальной основой для дальнейшей работы над проектом.
7. Распространение документа:
- После утверждения распространите ТЗ среди всех участников проекта.
- Убедитесь, что каждый участник имеет доступ к актуальной версии документа.
Результат этапа:
- Документ, который становится официальной основой для реализации проекта, утверждённое техническое задание (ТЗ), которое включает:
Подготовить итоговый документ технического задания (ТЗ), который включает все ранее собранные требования, и организовать его согласование и утверждение с ключевыми стейкхолдерами. Этот этап завершает подготовительную фазу и обеспечивает, что все участники проекта имеют единое понимание целей, задач и требований к CRM-системе.
Шаги выполнения:
1. Структурирование документа ТЗ:
- Соберите все материалы, подготовленные на предыдущих этапах:
- Бизнес-контекст и цели проекта.
- Бизнес-требования.
- Функциональные требования.
- Требования к интеграциям.
- Требования к безопасности.
- План обучения пользователей.
- Организуйте информацию в логической последовательности, чтобы документ был легко читаем и понятен.
2. Формализация разделов ТЗ:
- Оформите каждый раздел в соответствии с принятыми стандартами документирования. Например:
- Введение: Описание проекта, цели и задачи.
- Бизнес-требования: Список требований, связанных с бизнес-целями.
- Функциональные требования: Детальное описание функций CRM.
- Интеграции: Описание необходимых интеграций с другими системами.
- Требования к безопасности: Политики и механизмы защиты данных.
- Обучение пользователей: План обучения и учебные материалы.
- График и этапы внедрения: Сроки и ключевые этапы проекта.
- Приложения: Дополнительные материалы (схемы, диаграммы, глоссарий).
3. Проверка полноты и согласованности:
- Убедитесь, что все требования и разделы ТЗ согласованы между собой.
- Проверьте, что документ охватывает все аспекты проекта, включая бизнес-цели, технические требования и организационные вопросы.
- Убедитесь, что документ не содержит противоречий или дублирования информации.
4. Согласование с ключевыми стейкхолдерами:
- Организуйте встречи с ключевыми стейкхолдерами (руководители, менеджеры, IT-специалисты) для обсуждения и согласования ТЗ.
- Предоставьте стейкхолдерам возможность внести замечания и предложения.
- Убедитесь, что все участники проекта понимают и поддерживают содержание ТЗ.
5. Внесение корректировок.
- На основе обратной связи от стейкхолдеров внесите необходимые изменения в документ.
- Убедитесь, что все замечания учтены, а противоречия устранены.
6. Утверждение ТЗ:
- Организуйте финальное утверждение документа. Это может быть подписание документа руководителями или формальное согласование на совещании.
- Убедитесь, что утверждённый документ становится официальной основой для дальнейшей работы над проектом.
7. Распространение документа:
- После утверждения распространите ТЗ среди всех участников проекта.
- Убедитесь, что каждый участник имеет доступ к актуальной версии документа.
Результат этапа:
- Документ, который становится официальной основой для реализации проекта, утверждённое техническое задание (ТЗ), которое включает:
- Чёткое описание целей и задач проекта.
- Детальные бизнес- и функциональные требования.
- Требования к интеграциям и безопасности.
- План обучения пользователей.
- График и этапы внедрения.
Преимущества подготовки ТЗ на внедрение CRM
- Чёткое понимание задачТЗ помогает всем участникам проекта понять, какие задачи должна решать CRM и как она будет интегрирована в бизнес-процессы.
- Сокращение рисковЧётко сформулированные требования минимизируют риск недопонимания между заказчиком и исполнителем.
- Экономия времени и бюджетаПодготовка ТЗ позволяет избежать лишних доработок и изменений в процессе внедрения.
- Успешное внедрениеХорошо подготовленное ТЗ — это залог успешного внедрения CRM, которое принесёт реальную пользу вашему бизнесу.
Почему стоит доверить подготовку ТЗ профессионалам?
Подготовка технического задания на внедрение CRM — это сложный процесс, который требует глубокого понимания бизнес-процессов и технических возможностей платформы. Ошибки на этапе подготовки ТЗ могут привести к неэффективному внедрению и дополнительным затратам.
Наши эксперты помогут вам:
- Провести анализ бизнес-процессов и выявить ключевые задачи для автоматизации
- Подготовить чёткое и структурированное ТЗ, которое станет основой для успешного внедрения CRM
- Обеспечить интеграцию CRM с другими системами и инструментами.
- Организовать обучение сотрудников и поддержку на всех этапах внедрения.
Заключение
Заключение
Правильно подготовленное техническое задание — это первый шаг к успешному внедрению CRM. Оно позволяет чётко определить цели, задачи и ожидаемые результаты, а также минимизировать риски и затраты.
Если вы хотите, чтобы внедрение CRM принесло реальную пользу вашему бизнесу, доверьте подготовку ТЗ профессионалам. Наши эксперты помогут вам сделать правильный выбор и реализовать проект в кратчайшие сроки.
Наши аналитики:
Перейдите на страницу с нашим предложением по подготовке ТЗ на внедрение CRM и начните цифровизацию вашего бизнеса уже сегодня!
